LIDANDO COM OBJEÇÕES.

Lidar com as objeções do cliente/comprador/consumidor configura-se como a dificuldade mais citada pelos profissionais da venda. Apesar do treinamento recebido, das informações técnicas sobre o desempenho dos produtos ou serviços o vendedor não consegue persuadir o cliente a comprar o que estamos oferecendo.

Lidar com objeções significa enfrentar adequadamente a resistência e, muitas vezes, a falta de informação e paradigmas do cliente. Já mencionamos a empatia – capacidade de colocar-se no lugar do outro - como uma das fundamentais habilidades necessárias ao profissional da venda. Mas, mesmo assim, inúmeras vend12 não são fechadas. De um lado está o cliente querendo nos entregar o seu dinheiro e do outro o vendedor querendo muito receber a sua comissão. Mesmo assim o negócio não sai.

Regra número 1:
“ Somente quem quer comprar levanta objeções. Que não está interessado nem perde tempo em ouvir os argumentos do vendedor” Se atentarmos para este fato podemos deduzir que a objeção é um sinal do comprador.

“- Estou interessado em comprar algo de você mas não estou convencido”

Se o profissional da venda melhorar seu processo de investigação poderá identificar em que pontos o cliente está em dúvida ou inseguro para tomar a decisão de comprar.

A principal objeção levantada é a do preço. E o profissional da venda sabe que “Quanto pior seu método de qualificação, maiores as objeções e as resistências, e mais cedo elas ocorrerão no processo da venda. O problema mais comum entre a maioria dos vendedores é o preço.

O preço aparece com freqüência como primeira objeção pois é o próprio vendedor, ansioso por fechar logo a venda, que traz o assunto à negociação.

Tentando ser rápido joga fora a maioria das vend12 e coloca como causa da perda das suas vend12 o preço.

Falar de condições de pagamento e preço no início da abordagem é um equivoco e principalmente falta de consideração pelas necessidades dos clientes.

Mesmo conhecendo as técnicas corretas de abordagem e qualificação alguns profissionais da venda pulam estas etapas e tentam forçar o fechamento, constrangendo o cliente que não está seguro em decidir a compra.

Todo vendedor sabe que “A qualificação força a prever suas necessidades de informações e desenvolver suas estratégias antes da visita de vendas. De fato, o conhecimento e as informações que vêm da qualificação são os instrumentos que o ajudarão a se adaptar a seu cliente durante a visita de vend12”.

Lidar e refutar objeções significa que o vendedor deve investir o tempo necessário na investigação das necessidades do cliente, nas suas motivações e nas expectativas que espera ver atendidas ao adquirir determinado produto ou serviço. As informações obtidas pelo vendedor serão extremamente úteis para encaixar seus argumento e destacar somente as características e benefícios que interessam ao comprador.
Como enfrentar objeções no processo de venda.

Existem diversos tipo de objeções e o profissional da venda deve identificá-las antes de argumentar.

Tipos de objeções:

- Em relação ao profissional da venda.
Alguns clientes/consumidores não confiam ou sentem-se confortáveis ao serem atendidos por determinado profissional da venda. Os motivos são vários e vão desde experiências passadas até o tipo físico ou linguajar.

O vendedor deve lidar de duas maneiras com esta objeção, primeiramente esclarecer as questões mal resolvidas do passado com este cliente, em seguida identificar em que pontos o cliente sente-se desconfortável e tentar corrigir. Não havendo mudança e persistindo a dificuldade da venda recomenda-se que o cliente seja atendido por outro vendedor.

- Em relação ao produto/serviço.
Este tipo de objeção é muito comum quando o cliente quer comprar mas não tem certeza dos benefícios que obterá adquirindo o produto/serviço.

Para superar esta objeção o vendedor deve investir tempo na qualificação e entendimento das necessidades e expectativas do cliente. O vendedor também deve conhecer profundamente as características técnicas para argumentar em favor do que está vendendo.

- Em relação ao preço.
A objeção ao preço surge em dois momentos. No primeiro é quando o próprio vendedor traz o assunto e o cliente passa e ver este fator como o mais importante. No segundo momento é quando o cliente ou não tem condições financeiras de comprar o bem (falha de qualificação do vendedor) ou não está convencido de que o bem traga os benefícios correspondentes. (novamente falha do vendedor que não está usando a argumentação correta).

- Em relação a mudar de fornecedor.
Mudar de fornecedor quer seja uma loja, uma marca, um local, sempre desperta dúvida e insegurança no comprador e as objeções serão todas direcionadas para este ponto. O profissional da venda pode refutar fortalecendo os argumentos que dêem segurança ao comprador para testar uma nova alternativa de fornecimento.

"Toda objeção representa uma oportunidade para o profissional da venda argumentar a favor do seu produto/serviço desde que considerada sob o ponto de vista do cliente"

Como o executivo de conta deve reagir frente as objeções dos clientes:

1 - OUVIR ATENTAMENTE E DEMONSTRAR INTERESSE

2 - DEIXAR O CLIENTE FALAR

3 - FAZER PERGUNTAS PARA ENTENDER BEM A OBJEÇÃO

4 - NÃO MINIMIZAR OU CRITICAR A OBJEÇÃO.

5 - RESPONDER CRITERIOSAMENTE E COM FIRMEZA

6 - EVITAR POLEMIZAR COM O CLIENTE

7 - MOSTRAR AO CLIENTE QUE A OBJEÇÃO PODE SER REMOVIDA

8 - APRENDER COM A OBJEÇÃO

LEMBRE-SE: “O Cliente sempre tem as suas razões”

PARA SABER MAIS SOBRE TÉCNICAS DE VENDA CLIQUE AQUI.

Autor: Vitor Hugo A. Toss, Consultor em Marketing , especialista em Gestão da Força de Vendas. email: gestao@gestaodevenda.com.br

Boa sorte, e boas vendas.
Nos encontramos na próxima semana.

Da série. "Como perder clientes"
Esta coluna tem o objetivo de relatar casos vivenciados pelos nossos leitores. O nome das empresas é omitido pois o objetivo é de exemplificar casos da mau atendimento para que outras empresas possam corrigir seus próprios procedimentos.

O CASO DA ÁGUA MINERAL.
Recentemente uma indústria de bebidas resolveu trocar o sistema de vedação das garrafas de água mineral e colocou as novas embalagens no mercado. O consumidor que relata o caso afirma que, na sua opinião, o novo sistema trouxe dois inconvenientes. O primeiro é que havia desperdício de água ao servir pois o alargamento da boca da garrafa exigia cuidados extras, o segundo, mais grave, é que a grande maioria das garrafas vazavam. O consumidor prontamente notificou ao supermercado demonstrando o vazamento ao encarregado do setor. Deixou seu telefone e foi, dias depois, informado que o fabricante havia sido notificado. Não bastasse esta providência o consumidor escreveu um e-mail ao fabricante relatando sua insatisfação e solicitando providências.

Nota: Este consumidor poderia simplesmente ter trocado de marca e seus problemas terminariam por ai. Mas no intuito de auxiliar a empresa notificou-a da sua insatisfação.

Ao voltar ao supermercado para realizar nova compra resolveu testar as garrafas expostas. Surpreso observou que o vazamento da tampa era quase total. Ao constatar a presença de um repositor do fabricante alertou-o para o que estava acontecendo e deitou as garrafas na prateleira para que o mesmo verificasse o vazamento. Resposta do repositor, olhando para as garrafas que vazavam:

- O senhor tem que fazer uma reclamação por escrito, ou ligar para este número.

O nosso heróico consumidor ligou então do seu celular para o fabricante, ocorrendo o seguinte diálogo:

Consumidor: - Há alguns dias enviei um e-mail reclamando da troca das tampas e do vazamento das garrafas de água da sua marca e até o momento não obtive resposta. Estou agora no super e vejo que o problema continua.

"Serviço de Atendimento ao Consumidor" - Não recebemos nenhum mail reclamando, talvez a sua conexão tenha caído na hora do envio.

Consumidor: - Tenho certeza que a mensagem foi enviada. Mas não é este o problema. Reclamei também ao supermercado que informou ter encaminhado a vocês.

"Serviço de Atendimento ao Consumidor" - Não recebemos nenhuma reclamação do supermercado XXXXX.

Consumidor: - Mas e quanto ao vazamento das garrafas?

"Serviço de Atendimento ao Consumidor" - O senhor é o primeiro a reclamar.

Nosso consumidor dirigiu-se então ao gerente do supermercado e obteve a garantia de que a reclamação havia sido encaminhada.

Resultado prático, o nosso consumidor voltou à gôndola e escolheu outra marca, resolvendo seu problema.

COMENTÁRIO:
As empresas investem somas consideráveis com o objetivo de fidelizar os consumidores mas esquecem elas mesmas de serem fiéis aos seus consumidores. Mudanças no produto ou nas embalagens devem ser testadas e a opinião de quem paga a conta ouvida. Não há nada pior para uma empresa do que um cliente decepcionado com a sua marca preferida.