COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL EM VENDAS

Como interagimos todos os dias, tendemos a não dar muita atenção ao que ocorre nas conversas. Não pensamos nisso como uma habilidade. Na verdade, não temos consciência de sua complexidade até que algo saia errado. Mas vamos examinar o que realmente está envolvido quando conversamos com uma outra pessoa. Durante uma conversa, cada pessoa tem alguma coisa que gostaria de dizer e, de alguma forma, o diálogo evolui. Uma conversa segue um fluxo ordenado em que cada pessoa tem a sua vez de falar enquanto a outra escuta. Não só damos e recebemos informações específicas, mas também formamos impressões da outra pessoa. Essas impressões baseiam-se, em parte, no fluxo da conversa.

Embora amigos possam não se preocupar muito com sua habilidade de se comunicar uns com os outros, o vendedor não pode encarar dessa mesma forma o processo de comunicação interpessoal. Se uma conversa de vend12 não alcançar um fluxo natural, as impressões negativas resultantes podem impedir que o vendedor transmita informações sobre o produto. Para evitar esse problema, os vendedores devem ter uma compreensão profunda dos princípios básicos das interações.

COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

Definimos comunicação interpessoal! como a transmissão de informações de uma pessoa diretamente para os sentidos - visão, audição, tato, olfato e paladar - da outra. Neste momento os interlocutores criam um conjunto de percepções sobre o outro levando em conta como cada um dos sentidos está sendo estimulado. Destas percepções resulta a disposição para continuar a ouvir e fornecer informações.

O profissional de vend12 deve estar atento para esta regra:

“Você não tem uma segunda chance para causar uma primeira boa impressão”

Estudos científicos realizados asseguram que as pessoas lembram durante anos a impressão que sentiram durante o primeiro minuto em que conheceram outra pessoa. A lembrança depende do quanto os cinco sentidos foram estimulados adequadamente.

O profissional de vend12 que domina as técnicas de abordagem e comunicação interpessoal tem maiores chances de fechar negócios em relação a outros profissionais que descuidam deste aspecto. A construção da confiança e por conseqüência a credibilidade é um processo sofisticado que envolve técnicas de saber ouvir e principalmente de empatia.

Como estimular os cinco sentidos no processo de abordagem e comunicação interpessoal?

VISÃO.
Este é o sentido com maior impacto na formação de uma primeira impressão, pois antes de ouvir, o interlocutor vê o profissional de vendas. Neste item são fundamentais a aparência física, o cuidado com os cabelos, barba e de forma crítica a roupa. Não existe nada mais impactante do que o vestuário. Ele transmite instantaneamente o que somos, ou queremos aparentar, nos colocando de imediato em alguma categoria existente na cabeça do comprador. Este “pré conceito” irá influenciar a formação da impressão e a disposição para ouvir e manter uma comunicação interpessoal.
O profissional deve estar atento porque é através da visão que o comprador percebe os sinais não verbais da comunicação. Olhos, movimento das mãos, atitude ao sentar, tudo isso somente é percebido através da visão.

Alguns pontos críticos para os quais o profissional de vend12 deve atentar no seu dia-a-dia.

a) Cabelo, barba, unha tudo transmitido limpeza e cuidado;
b) Os sapatos são o foco da atenção da maioria das pessoas, cuide bem deles;
c) Sua pasta ou maleta devem estar impecáveis, sem riscos ou manchas;
d) Roupas adequadas ao tipo de comprador, terno e gravata onde for necessário e roupa esportiva para os contatos com clientes que também se vestem desta maneira. Não abuse de grifes ou adereços caros a não ser que você venda para um público que certamente estará vestido melhor que você.
e) Use material de divulgação, folhetos, catálogos em excelente estado, nunca entregue material riscado, dobrado ou que deixe a impressão de estar a longo tempo na pasta.
f) Faça suas anotações em blocos A4 com a sua caneta. Registre o conteúdo da conversa de forma clara e que possa ser lida pelo interlocutor. Jamais peça emprestado papel ou caneta e principalmente nuca faça suas anotações em bloquinhos que cabem no bolso da camisa. Use agenda apenas para marcar reuniões e compromissos.
g) Não chame o comprador do outro sexo de “querida(o)”, “meu bem”. Economize nos elogios gratuitos e principalmente tenha muito respeito pelo outro;
h) Se você usa lap-top ou outro dispositivo evite de “pedir emprestado” tomadas para ligar seu computador (tenha uma bateria extra).

AUDIÇÃO.
O uso do volume e entonação da voz corretos, transmitindo confiança, otimismo e segurança. Não gritar nem gargalhar, principalmente das próprias piadas, apurar e melhorar a dicção tornando-se claro e inteligível. Centrar a conversa nos assuntos de interesse do comprador e principalmente ouvir atentamente o que o outro tem a dizer. Dar tempo à formulação das idéias para entendê-las e refutar possíveis objeções.

TATO.
O contato físico não é bem aceito pela maioria das pessoas até que se estabeleça uma relação de maior confiança. Desta forma o profissional de vend12 deve atentar para o “aperto de mão” – que deve ser firme e dado olhando para os olhos do outro - como a forma mais usual de estabelecer contato físico com o comprador. Abraços ou outros toques apenas quando partirem do comprador(a).

OLFATO.
- Não fume na sala de reuniões mesmo que o seu interlocutor o faça, decline o convite sem comentários pró ou contra o fumo;
- Cuide da higiene pessoal e das roupas, odores do corpo não são bem-vindos;
- Não abuse de perfumes;

PALADAR.
Alguns profissionais de vend12 têm a possibilidade de servir café, balas e biscoitos por receberem a visita dos compradores em seu local de trabalho – varejo e similares. Os profissionais da venda que atuam no campo podem levar sempre consigo algumas balas diferenciadas e oferta-las ao comprador no momento em que abre a sua pasta. Brindes alimentares também são muito apreciados tais como, potes de mel (produção limitada com a marca da empresa), chocolates personalizados, etc.

O profissional de vend12 sabe que um detalhe pode fazer enorme diferença para o andamento da visita de vend12 e a possibilidade de fechar negócios. Avalie como tem sido a sua atenção para os itens mencionados neste artigo e verifique em que pontos você pode mudar para melhor.

Os compradores precisam de argumentos sólidos para decidir quais profissionais de vend12 merecerão a sua confiança e é você que precisa dar a ele estes argumentos.
(Continua na próxima semana)

Autor: Vitor Hugo A. Toss, Consultor em Marketing , especialista em Gestão da Força de Vendas.

Boa sorte, e boas vendas.
Nos encontramos na próxima semana.

Da série. "Como perder clientes"
Esta coluna tem o objetivo de relatar casos vivenciados pelos nossos leitores. O nome das empresas é omitido pois o objetivo é de exemplificar casos da mau atendimento para que outras empresas possam corrigir seus próprios procedimentos.

O CASO DO REFRIGERADOR.
Após 5 anos de uso um refrigerador apresentou problemas de vedação na porta. A nossa consumidora recorreu às assistências técnicas listadas no manual do fabricante. Para sua surpresa constatou que apenas duas ainda estavam trabalhando para aquela marca. Explicou o problema por telefone e solicitou o agendamento de uma visita. Como é comum nestes casos, a nossa consumidora trabalha e tem outros compromissos, foi pedido que a visita fosse feita com dia e hora certa. Bem, ai começaram os problemas porque a atendente informou que era impossível dizer com extadidão a hora da visita, no máximo, poderia informar o dia. A consumidora conformou-se, e puxando uma cadeira, aguardou sentada durante todo o dia combinado. Lá pelas 17:00 horas resolveu ligar informando que até aquele momento não havia sido procurada pelo "técnico". A tendente informou que estavam com muito serviço e que "tentaria encaixar a visita para a manhã seguinte". Esta situação rolou por uma semana inteira até o que técnico apareceu e em cinco minutos deu o veredicto.

- Este modelo saiu de linha e não existem peças de reposição disponíveis. Se a Sra. quiser eu faço um pedido à fabrica e vejo se eles podem enviar uma. Não sei quanto tempo vai demorar, mas vai custar caro.

A nossa obstinada consumidora ainda consultou a outra assistência técnica, enviou um mail para o fabricante e a resposta foi a mesma. "modelo fora de linha"

Sem outra alternativa recorreu a um técnico avulso que trocou o lado de fechamento da porta resolvendo provisoriamente o problema.

Comentário: Muitos fabricantes tratam os seus concumidores com absoluta falta de respeito. Não assumem a responsabilidade por comercializar itens que precisam de assistência técnica. Deveriam colocar uma etiqueta amarela com letras vermelhas bem visível em cada produto que vendem. "Se você comprar este produto não encha o saco pedindo consertos ou peças de reposição"

Se a sua empresa fabrica bens que necessitam de reparos lembre sempre que a sua marca estará sendo julgada quando o primeiro problema aparecer pela forma como ele for resolvido.