COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL.

A comunicação não-verbal é qualquer comportamento que tenha potencial comunicativo, mas que não seja lingüístico. De forma geral, a comunicação não-verbal inclui expressão facial, olhar, movimentos corporais, movimento espacial ou proxêmico(1) e qualidade de voz. Inclui também coisas como forma de vestir, penteado e maquiagem.

(1) “estudo das distâncias físicas que as pessoas estabelecem espontaneamente entre si no convívio social, e das variações dessas distâncias de acordo com as condições ambientais e os diversos grupos ou situações sociais e culturais em que se encontram”

A NATUREZA DA COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL.
Quando conversamos uns com os outros, boa parte de nossa comunicação não-verbal altera-se continuamente. Nossas expressões faciais mudam, nossos corpos mudam de posição, nossos olhos se movem e erguemos ou baixamos nossas vozes. Esses sinais não-verbais que estão constantemente mudando são chamados dinâmicos. Os sinais não-verbais que não se alteram enquanto conversamos uns com os outros são chamados estáticos. Embora nossas roupas, penteado e maquiagem possam mudar de um dia para outro, eles normalmente não se alteram enquanto conversamos e, assim, são considerados sinais não-verbais estáticos. Esses sinais podem ser extremamente importantes pelo que dizem a nosso respeito e foram abrodados no e-zine 36.

CANAIS NÃO-VERBAIS.
Tendemos a pensar nos sinais não-verbais operando por meio de canais. Assim, falamos no canal da expressão facial ou no canal do olhar. Há cinco desses canais para comunicação não-verbal e todos eles comunicam alguma coisa simultaneamente. Os canais variam consideravelmente entre si. Por exemplo, alguns canais são mais fáceis de monitorar e controlar do que outros. Similarmente, alguns canais são mais facilmente observáveis e interpretáveis pelos outros.

EXPRESSÃO FACIAL.
A expressão racial inclui sorriso, testa franzida, expressões de confusão, espanto ou alegria etc. As nossas expressões faciais são um indicador direto de nossas emoções subjacentes. Sempre que conversamos com alguém, damos uma atenção particular ao rosto. Na situação de vend12, o rosto é igualmente importante tanto para o vendedor como para o cliente em potencial. O vendedor estudará o rosto do cliente para determinar o nível de interesse ou para procurar sinais de dúvida ou de desaprovação. O cliente estudará o rosto do vendedor procurando entusiasmo e honestidade. Em todas essas situações, o rosto tem um papel destacado na interação. Há pelo menos dez emoções que tendemos a comunicar por meio de nossa expressão facial: alegria, tristeza, surpresa, raiva, medo, desprezo, nojo, interesse, determinação e dúvida.É seguro dizer que um vendedor bem-sucedido precisa ser hábil na "leitura" de rostos. Embora a expressão facial seja útil para comunicar emoções, é importante reconhecer que as pessoas tendem a ser muito conscientes de suas expressões faciais. Isso significa que elas podem manipular suas expressões faciais para comunicar as emoções que julguem necessárias ou apropriadas

profissional da venda deve incorporar regras de expressão quando necessário. O vendedor deve evitar a exibir falsamente uma certa expressão facial. Há possibilidade de que o cliente perceba que ela é falsa, e o vendedor corre o risco de arruinar sua credibilidade. O vendedor deve monitorar as expressões faciais do cliente. Essas expressões podem ser um indicador importante do nível de interesse do cliente por pontos específicos ou no produto em geral. Essas pessoas também podem sinalizar falta de interesse, confusão ou mesmo desagrado. O vendedor que percebe tais expressões faciais negativas pode vê-las como objeções. O vendedor tem, então, uma oportunidade de lidar com essa objeção.

COMPORTAMENTO DOS OLHOS.
O olhar trata da maneira como você olha para a outra pessoa - direta, indireta, ou evasivamente. Tem a ver também com quanto tempo você sustenta o olhar da outra pessoa. Olhar fixamente para um estranho comunica ou um desejo intenso ou hostilidade. “Os olhos são a janela da alma”; assim, não é surpreendente que o olhar possa ter tanto impacto. Lemos muita coisa nos olhos. Algumas pessoas têm olhos "duros", algumas "maldosos", outras têm um olhar "inteligente" e outras, ainda, olhos "tristes" Enquanto o rosto comunica emoção, os olhos comunicam a intensidade da emoção. Uma segunda função do olhar é regular a conversação. Usamos nossos olhos para solicitar informações ou feedback, assim como para proporcionar feed- back. Com freqüência, olhamos intensamente para alguém para comunicar que queremos um feedback. Também olhamos para o orador para indicar que estamos ouvindo. Um ponto muito importante em uma conversa é saber esperar sua vez de falar. A terceira função do olhar é a definição da natureza da relação. Nesse sentido, o olhar mais demorado pode indicar poder, particularmente em situações em que as duas pessoas que participam da conversa têm status diferentes. Em tais situações, a pessoa de status mais elevado freqüentemente encara mais. A pessoa de status mais baixo ou olha indiretamente para a pessoa superior ou evita o olhar. Podemos também usar o olhar para determinar o grau de apreciação. Em geral, aumentamos o contato dos olhos quando gostamos de alguém e diminuímos quando não gostamos da pessoa com quem estamos conversando.

CINÉTICA
A cinética refere-se ao movimento corporal e cobre uma ampla gama de movimentos corporais e é chamada, em discussões populares, de linguagem corporal. Quando falamos sobre cinética, geralmente nos referimos às seguintes partes do corpo: Cabeça como um todo, pescoço, tronco, ombro-braço-pulso, mão, quadril-articulação-perna-tornozelo e pé.

Algumas dessas partes do corpo transmitem mais significado do que outras. Com freqüência, muitas partes do corpo trabalham juntas para criar um significado geral. Como exemplo, considere o andar. Homens e mulheres têm estilos diferentes de caminhar. Os indivíduos também têm seus próprios estilos particulares de caminhar. O ato de andar envolve todas as partes do corpo citadas acima. O corpo é usado na comunicação não verbal de diferentes maneiras:

Símbolos. São artifícios que usamos e incluem coisas como o sinal de paz, o sinal de tudo bem, o polegar para baixo, o braço estendido e a mão solicitando carona, um sinal de despedida, etc. Uma característica específica dos símbolos é que têm vida própria. Em outras palavras, não há necessidade de nenhuma descrição verbal para transmitir seu significado. Uma vez que eles têm significado próprio, podem ser usados mesmo quando as pessoas estão fisicamente distantes uma da outra.

Ilustrações. Acompanham uma mensagem verbal e, como seu nome diz, ilustram-na. Você estaria usando uma ilustração se esticasse seu braço horizontalmente com a mão estendida ao descrever um terreno plano. Você estaria usando uma ilustração se tremesse ao dizer: "Puxa, como está frio aqui ".

Demonstrações de afeto. Uma demonstração de afeto é a comunicação de uma emoção. Como já foi sugerido, o rosto é o principal local de demonstração não-verbal de emoção. Porém, o corpo também pode exibir emoção. Uma pessoa em uma posição curvada ou afundada em uma cadeira pode estar comunicando tristeza, depressão ou tédio. Demonstrações de afeto sofrem menos controle consciente do que os símbolos e ilustrações. São, portanto, melhores indicadores de informações ocultas.

Reguladores. São usados primariamente para controlar a conversa. Você pode elevar a mão para indicar que gostaria de falar. Você pode até chegar ao ponto de se retirar da sala para comunicar falta de interesse. Os reguladores não apenas controlam qual pessoa deve falar, mas também proporcionam maneiras socialmente aceitáveis de encerrar uma conversa. Por exemplo, interromper o contato dos olhos, baixando a cabeça ou virando-a para o lado é considerado um modo socialmente aceitável de comunicar que é hora de parar de falar:

É importante para um vendedor estar atento a comunicações corporais que funcionem como reguladores. A falta dessa percepção provavelmente o levará a não perceber as tentativas do cliente de controlar a interação. Pode também fazer com que o vendedor use uma comunicação não-verbal inadequada na tentativa de controlar a conversa. Por fim, é útil observar o cliente em busca de indicadores de apreciação. Ela é comunicada pela inclinação do corpo para a frente, pela atitude de olhar de frente para a outra pessoa, com gestos afirmativos de cabeça, contato dos olhos e um sorriso.

Adaptadores. São mecanismos usados para aliviar a tensão criada durante uma excitação emocional. Por exemplo, uma pessoa ansiosa pode tentar eliminar o desconforto coçando a cabeça ou esfregando as mãos nos braços. Adaptadores normalmente não são usados de forma consciente. Por essa razão, são fontes importantes de informações ocultas. Sempre que vir um adaptador, um vendedor deve reconhecer que há alguma excitação emocional que o cliente está tentando aliviar. Por exemplo, o vendedor que nota um adaptador imediatamente após mencionar o preço pode concluir que o preço é motivo de alguma preocupação para o cliente e, assim, pode tentar discutir melhor o assunto.

O uso do corpo para comunicar receptividade, assertividade e apreciação. Geralmente, a comunicação corporal que transmite receptividade é desejável, porque também sugere que o orador está tentando ser sincero e honesto. Isso é feito por meio de um dos seguintes comportamentos: desabotoar o paletó, descruzar as pernas, sentar na beirada da cadeira e mover-se para tão perto quanto possível a mesa que se encontra entre você e o orador.
(Continua na próxima semana)

Autor: Vitor Hugo A. Toss, Consultor em Marketing , especialista em Gestão da Força de Vendas.
email: gestao@gestaodevenda.com.br

Boa sorte, e boas vendas.
Nos encontramos na próxima semana.