COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL.(continuação)

Continuando a nossa abordagem sobre comunicação não verbal e sua influência no processo de vend12, abordada nos boletins E-zine 36 e E-zine 37 vamos falar das questões relacionadas a proxêmica(1) e a paralinguagem(2).

(1) “estudo das distâncias físicas que as pessoas estabelecem espontaneamente entre si no convívio social, e das variações dessas distâncias de acordo com as condições ambientais e os diversos grupos ou situações sociais e culturais em que se encontram”

(2) “refere-se a forma como as mensagens verbais são ditas.

PROXÊMICA

A proxêmica refere-se à maneira como você se posiciona diante de uma outra pessoa. Refere-se também à maneira como as pessoas se posicionam em uma reunião ou na hora das refeições. Parte da importância da proxêmica tem a ver com o conceito de território. Seres humanos têm a mesma necessidade que os animais de estabelecer territórios. Pense no seu desconforto quando alguém “invade” o seu espaço de trabalho utiliza sua mesa e seu computador. Você se sente como se a pessoa tivesse invadido o território que você definiu como seu.

Zonas espaciais. Nosso senso de território provavelmente é o que nos leva a estabelecer zonas em torno de nosso corpo quando conversamos com outras pessoas. A zona de espaço pessoal tem relação direta com a forma como pretendemos nos relacionar com os outros. O profissional de vend12 deve avaliar cuidadosamente qual é a limite que o seu interlocutor estabelece para a aproximação física. Alguns nos recebem com um abraço ou aperto de mão e sentam-se ao nosso lado para conversar. Outros, após o aperto de mão protocolar, nos conduzem a uma sala de reuniões “colocando a mesa entre os interlocutores.

Quando o profissional de vend12 viola deliberadamente o espaço do seu interlocutor ,por querer ser dominante, pode ser muito desconfortável para a interação. Com freqüência, ambos sentem-se mal, contaminando de forma subjetiva o tema principal que é o processo de venda.

Quando o profissional de vend12 vai ao escritório de um cliente, é provável que ambos conversem sentados. O vendedor fica em uma posição inferior se o cliente estiver sentado atrás de uma mesa e o vendedor for forçado a sentar-se em uma poltrona em frente ao cliente, mas do lado oposto da mesa. Se possível, o vendedor pode reduzir a inferioridade sentando-se do lado da mesa e não diante dela. Para atingir uma igualdade proxêmica, o vendedor e o cliente deveriam sentar-se de forma a não haver nada entre eles. Deve ser observado que esse posicionamento usualmente é determinado pelo cliente, embora o vendedor possa pedir que seja alterado. Ele pode fazer isso, por exemplo, para mostrar um folheto para o cliente.

PARALINGUÍSTICA

A paralinguagem tem a ver com a maneira como alguma coisa é dita, independentemente do que é dito. São importantes diversas coisas, tais como velocidade do discurso, volume, ritmo e ressonância. Levam em consideração também coisas como risos, choros, bocejos, gritos, lamentos, choramingos, o uso de expressões como "ahn" ou "humm", tom e até mesmo o silêncio.
Personalidade e tonalidade vocal. Tonalidades vocais podem ser muito importantes e podem valorizar ou depreciar uma mensagem. Isso porque fazemos julgamentos importantes sobre as pessoas dependendo de suas tonalidades vocais. Com freqüência, fazemos, inferências sobre a personalidade de pessoas com base em como elas falam. Ao falar, as pessoas podem parecer tímidas ou agressivas, amistosas, calorosas ou frias. Podem parecer inteligentes ou simpáticas. É importante notar que as pressuposições feitas sobre a personalidade com base na tonalidade vocal freqüentemente estão erradas. Porém, apesar da falta de exatidão, um ouvinte se comportará como se o orador tivesse aquela determinada característica de personalidade.

Avaliação das emoções por meio da tonalidade vocal. A avaliação da tonalidade vocal também é relativamente precisa na determinação do estado emocional. Lembre-se de que o rosto é particularmente crítico para inferir o estado emocional. A voz também colabora para isso, embora seja menos importante que o rosto. As pessoas conseguem identificar emoções como tristeza, raiva, nervosismo e alegria. São menos bem-sucedidas ao identificar medo, amor, ciúme e orgulho. É interessante que as pessoas sejam mais bem-sucedidas ao avaliar emoções negativas do que positivas a partir da tonalidade vocal.

Criação de imagens por meio da tonalidade vocal. Podemos usar a tonalidade vocal para criar certas imagens. Por exemplo, podemos comunicar segurança pelo uso de discurso rápido, expressivo e fluente. Podemos comunicar poder e status por meio de um volume mais alto, uma maior velocidade e uma alta ressonância (a tonalidade grave ou aguda).

Como o profissional de vend12 pode usar a paralinguagem. Há várias implicações importantes aqui para a interação de vendas. Em primeiro lugar, o vendedor precisa estar atento à paralingüística. Para que a conversa flua naturalmente, o vendedor precisa dar atenção às vocalizações do cliente. Fazendo isso, o vendedor pode perceber quando o cliente tentar intervir com questões e objeções importantes. A percepção mais aguçada também impede que o vendedor interrompa o cliente (o que seria um comportamento dominador e agressivo). O vendedor também precisa estar atento às características de personalidade que ele próprio transmite ao cliente pela maneira como usa a voz. Seria recomendável que utilizasse sua voz para comunicar uma imagem de segurança e status elevado, uma vez que esses traços aumentam a confiabilidade. Por fim, o vendedor deve procurar indicadores de estado emocional no cliente para avaliar se sua apresentação está sendo recebida positiva ou negativamente.

COERÊNCIA VERSUS INCOERÊNCIA

A essência de qualquer tentativa de falsificar a comunicação não-verbal está na coerência entre as mensagens verbal e não-verbal. Sempre que fazemos uma declaração verdadeira estamos também comunicando-a não-verbalmente. E, como nossa declaração é verdadeira, nossas mensagens verbal e não-verbal são coerentes uma com a outra. De fato, estamos nos comunicando de uma maneira que é natural para nós. Contudo, quando deliberadamente mentimos, ou quando tentamos comunicar um sentimento que na verdade não sentimos, surge uma incoerência entre nossas mensagens verbal e não-verbal. Essa incoerência cria um certo desconforto interno porque já não estamos nos comunicando de uma maneira natural. Em vez disso, precisamos ficar muito atentos à nossa comunicação não-verbal para não deixarmos transparecer a mentira. Quando nossa comunicação não-verbal toma-se pouco natural, a pessoa com quem falamos pode perceber isso pela incoerência entre nossa mensagem verbal e a não-verbal. Sempre que isso acontece, a outra pessoa fica mais atenta ao canal não-verbal, tentando determinar se a declaração é ou não verdadeira. Dessa forma, o ouvinte pode decidir se o orador está mentindo ou falsificando alguma emoção. A questão da coerência versus incoerência certamente pode ser aplicada ao profissional de vend12 e cliente.

INDICADORES DE DESCONFORTO

Há vários indicadores não-verbais que sugerem que estamos experimentando algum desconforto interno relacionado com o que dizemos ou fazemos. Evitar o olhar do interlocutor é um deles, juntamente com inclinar-se para trás, movimentos excessivos das pemas balançar o corpo, erros de discurso, movimentos excessivos das mãos e voz mais elevada. Nem todos são igualmente observadores no que se refere à comunicação não-verbal. O que significa que algumas pessoas são mais capazes de detectar desconforto subjacente do que outras. Ao mesmo tempo, algumas pessoas são mais capazes de controlar sua comunicação não-verbal do que outras e, como resultado, são mais bem-sucedidas para esconder esse desconforto.

Autor: Vitor Hugo A. Toss, Consultor em Marketing , especialista em Gestão da Força de Vendas.
email: gestao@gestaodevenda.com.br

Boa sorte, e boas vendas.
Nos encontramos na próxima semana.